nps 是 什么

NPS 是什麼？

NPS（Net Promoter Score）或稱為淨推薦值，是一種用來衡量客戶對產品或服務滿意度的指標。這一指標由 Fred Reichheld 在 2003 年提出，目的是幫助企業了解客戶的忠誠度以及他們對品牌的推廣意願。

NPS 的計算方式

NPS 根據一個簡單的問題來收集數據："您有多大可能性將我們的產品/服務推薦給朋友或同事？" 受訪者的答案範圍是 0 到 10 分，根據得分的不同，可將受訪者分為三類：

• 推廣者（Promoters）: 給予 9-10 分的客戶，表示他們非常滿意，且會強烈推薦品牌。
• 中立者（Passives）: 給予 7-8 分的客戶，他們滿意但不會積極推薦，可能易受到競爭者的吸引。
• 貶低者（Detractors）: 給予 0-6 分的客戶，他們可能不滿意，並有可能發表負面評論。

NPS 的計算公式為：
NPS = (% 推廣者 - % 貶低者)。這樣的結果可能是一個範圍從 -100 到 +100 的分數。

NPS 的重要性

NPS 的高低不僅反映了消費者的滿意度，也預示著未來的業務增長潛力。高 NPS 值的公司通常在市場上表現更佳，因為他們有更忠誠的客戶群，並且這些客戶願意為公司推廣，為企業帶來新客戶。

結論

了解 NPS 有助於企業更清晰地了解客戶需求，進一步改善服務和產品質量。通過不斷的跟踪和分析 NPS 值，企業可以及時做出調整，以維持和提升客戶的滿意度和忠誠度。

如果您想深入了解 NPS，建議查閱官方網站的相關資源：Hotjar NPS。